методы предоставления услуг

Содержание

Введение……………………………………………………………......................3

Глава 1. Теоретические основы оказания услуг.…….…………………....5

1.1 Основополагающие понятия услуг, особенности и классификация услуг общественного питания………………………………………………….….....…5

1.2 Показатели качества и безопасности услуг общественного питания …...15

Глава 2. Основные методы предоставления услуг………………..……….21

2.1 Методы формирования и предоставления новых услуг в сервисе……….21

2.2 Методы и методики оценки качества услуг………………………………..25

Глава 3. Оценка качества предоставляемых услуг ..…………………….30

3.1 Измерение удовлетворенности потребителей и оценка качества услуг..30

3.2 Особенности обеспечения качества услуг …………………………..…….35

Заключение……………………………………………….….….………………38Список использованных источников……………………...………..……40

Введение

Управление качеством можно определить как многомерное пространство, в котором существует множество конкретных проблем, задач, теорий и концепций, находящихся в постоянном развитии и взаимодействии.

В конце 20-начале 21 века возникла необходимость переосмысления концепции оценки качества. Качество товаров и услуг становится важнейшим компонентом конкурентоспособности. Во-первых, задача заключается в разработке и реализации эффективных инвестиционных проектов для развития нового бизнеса или развития существующего, которое невозможно без обеспечения высокого уровня менеджмента качества и бизнеса.

Наиболее успешным оказалось в странах, где решение проблем качества стало национальной идеей, универсальной, благодаря созданию системы непрерывной подготовки работников всех категорий, которая зависит от качества продукции и услуг, подготовки и переподготовки всего персонала от рядового сотрудника до руководителя любого уровня.

Одним из новых видов конкурентных переменных является качество услуг и процессов производственной системы, которое может обеспечить как качество продукции на один-два порядка выше существующего, так и более широкое понятие услуг. Он стал новым конкурентоспособным оружием двойного действия.

Темой курсовой работы являются методы предоставления услуг.

Объектом курсовой работы выступают услуги предприятий питания, предметом работы является показатели качества услуг и оценка их качества.

Актуальностью темы курсовой работы является то, что в настоящее время важно постоянно улучшать качество сервиса, учитывать мнение, клиентов, уделять внимание расширению предоставляемых услуг, внедрению новейших технологий, прогрессивных форм и методов обслуживания, тем самым привлекая в свое предприятие гостя. Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Целью курсовой работы является закрепление теоретического материала, полученного в процессе обучения, а также проанализировать методы предоставления услуг.

Задачами являются:

- изучить понятия, особенности и классификацию слуг;

- изучить показатели качества и безопасности услуг;

- выявить методы и методики оценки качества услуг;

- рассмотреть измерение удовлетворенности потребителей и оценку качества услуг общественного питания;

- изучить методы формирования и предоставления новых услуг в сервисе;

- изучить особенности обеспечения качества услуг.

Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных ученых в области гостиничного бизнеса, таких как: Джи Б., Котлер Ф., Уокер Дж., Романовича Ж.А., Калачёва С.Л., Корнеева Н.В.

Информационная база исследования – данные периодической печати и электронных СМИ, по теме методы предоставления услуг.

Методы исследования: анализ теоретического материала, нормативно-правовых актов и документации по методам предоставления услуг.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, состоящего из 33 наименований. Работа изложена на 42 страницах машинописного текста, иллюстрирована 7 рисунками и 4 таблицами.